Hace 24 años nació Ciabay y ya está a punto de cumplir su “aniversario de plata”, oportuna conmemoración para destacar los logros con su nueva certificación de Calidad Post Venta (CPV), un sello obtenido del ISVOR/BR en el 2018, tras dos años de esfuerzo continuo persiguiendo la excelencia en sus 10 sucursales y un equipo alrededor de 130 personas dedicadas a la atención en servicios y repuestos.
Con una experiencia de 40 años de trabajo en CNH, el ingeniero Amauri Fagundes, responsable de la reestructuración del Post Venta y de todo el proceso de certificación de Ciabay, ofreció un tour por el taller de Hernandarias, la primera sucursal a ser certificada en 2017. “Buscamos ser la mejor empresa en atención al cliente del mercado y ahora esta certificación nos garantiza que estamos en el camino correcto”, destacó el consultor.
¿CÓMO FUNCIONA EL CPV?
EL CPV mapea todas las etapas del proceso, desde la llegada del producto en Ciabay, su preparación para entrega hasta la encuesta final de satisfacción del cliente con el post venta. Estas etapas están basadas en un sistema que comprende la estandarización de la organización física, la estructura de personas, el entrenamiento constante y la calidad en todos los procesos de atención.
En la parte física, los talleres están organizados con todas las herramientas necesarias, área de garantía, sala para mantenimiento de motores; división del taller en secciones específicas para cosechadoras y para tractores; sistemas de información para gestión online de equipo y flota de vehículos dedicada, entre otros.
Nos llamó poderosamente la atención la organización del personal administrativo y técnico, plasmado en un organigrama de una gran pizarra, cada uno con sus funciones específicas.
“Todo el equipo pasa por un camino formativo definido por la fábrica y transmitido a nuestro personal durante todo el año. El entrenamiento en los procesos de atención y de calidad ahora hacen parte de nuestro quehacer cotidiano”, explicó Amauri. En el 2017 Ciabay organizó 80 capacitaciones, en el 2018 fueron 132 y en el 2019 la meta es alcanzar 180 citas a técnicos y operadores de maquinarias del país.
ORGANIZACIÓN
En el taller tienen una pantalla donde, a través de un software de control, pueden monitorear estadísticamente la atención que se brinda diariamente, el total de órdenes de servicio por mes y por año, por área de operación y por cada técnico, inclusive, para que las tareas sean designadas en forma equitativa.
